ลองนึกถึงร้านหรือบริษัทที่รายชื่อลูกค้าอยู่ในมือถือเซลส์แต่ละคน ประวัติการคุยอยู่ในแชท LINE ใบเสนอราคาอยู่ในอีเมล และยอดซื้ออยู่ในโปรแกรมบัญชี วันที่เซลส์ลาออก ลูกค้าก็หายตามไปด้วย นี่คือเหตุผลที่ธุรกิจเริ่มมองหา โปรแกรม CRM
CRM คือ Customer Relationship Management หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ในทางปฏิบัติคือระบบที่เก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ ดีลที่กำลังคุย และงานที่ต้องตามต่อ ไว้ในที่เดียว ให้ทั้งทีมเห็นภาพเดียวกัน พูดง่าย ๆ คือ “สมุดลูกค้ากลางของบริษัท” ที่เตือนได้ว่าต้องโทรหาใครวันไหน
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่หาโปรแกรม CRM ไม่เจอ แต่อยู่ที่มีให้เลือกมากเกินไป บทความนี้จึงไม่ได้จัดอันดับว่าโปรแกรมไหนดีที่สุด แต่ให้วิธีคิดและเกณฑ์เลือกที่เหมาะกับ SME ไทย ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่คุยผ่าน LINE
CRM ช่วยอะไรธุรกิจได้บ้างในชีวิตจริง
- ไม่ลืมตามลูกค้า ระบบเตือนนัดโทร นัดส่งใบเสนอราคา หรือวันต่ออายุบริการ
- รู้ว่าดีลอยู่ขั้นไหน เห็นภาพรวมว่ามีลูกค้ากำลังสนใจกี่ราย รอใบเสนอราคากี่ราย ปิดได้กี่ราย
- ข้อมูลไม่หายตามคน เมื่อเปลี่ยนผู้ดูแล คนใหม่เห็นประวัติทั้งหมด
- แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าประจำ ลูกค้าที่หายไปนาน เพื่อทำโปรโมชันที่ตรงกลุ่ม แนวคิดนี้ต่อยอดได้ด้วย RFM Model
- วัดผลการตลาดได้ รู้ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหน เว็บไซต์ โฆษณา หรือคนแนะนำ
ประเภทของโปรแกรม CRM ที่ SME ไทยเลือกได้
1. CRM สำเร็จรูปแบบ SaaS
เป็นระบบที่เช่าใช้ผ่านเว็บ ตัวอย่างที่รู้จักกันทั่วไป ได้แก่ HubSpot CRM, Zoho CRM, Salesforce และ Pipedrive รวมถึงผู้ให้บริการสัญชาติไทยอีกหลายราย ข้อดีคือเริ่มใช้ได้เร็ว มีฟีเจอร์มาตรฐานครบ เช่น Pipeline การขาย การเตือนงาน และรายงาน หลายรายมีแพ็กเกจเริ่มต้นหรือรุ่นทดลอง
ข้อควรระวังคือ เมนูและคำศัพท์อาจเป็นภาษาอังกฤษบางส่วน ฟีเจอร์ที่ต้องการอาจอยู่ในแพ็กเกจที่สูงกว่า และการเชื่อมกับ LINE ต้องใช้ตัวเชื่อมเสริมหรือบริการภายนอก ควรตรวจสอบเงื่อนไขล่าสุดกับผู้ให้บริการทุกครั้ง เพราะแพ็กเกจและฟีเจอร์เปลี่ยนบ่อย
2. CRM ที่ทำงานกับ LINE OA
ธุรกิจไทยจำนวนมากคุยกับลูกค้าผ่าน LINE OA เป็นหลัก จึงมีเครื่องมือที่สร้างบน LINE โดยตรง เช่น การเก็บข้อมูลสมาชิก ติดแท็กลูกค้า ระบบสะสมแต้ม คูปอง และการส่งข้อความแบบแบ่งกลุ่ม บางระบบใช้ LIFF ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลในหน้าจอ LINE โดยไม่ต้องโหลดแอป
เหมาะกับร้านค้าปลีก ร้านอาหาร คลินิก และธุรกิจบริการที่ลูกค้าเป็นรายบุคคล แต่ถ้าเป็นการขายแบบ B2B ที่มีดีลยาว หลายขั้นตอน ระบบแนวนี้อาจยังไม่พอ อ่านรายละเอียดการเชื่อมต่อได้ที่ เชื่อม CRM กับ LINE OA และพื้นฐานการใช้ LINE ธุรกิจที่ คู่มือ LINE Official Account
3. CRM เขียนเฉพาะ (Custom CRM)
พัฒนาขึ้นตามขั้นตอนการขายของธุรกิจโดยเฉพาะ เชื่อมกับเว็บไซต์ LINE OA ระบบหลังบ้าน หรือโปรแกรมบัญชีที่ใช้อยู่ เหมาะเมื่อกระบวนการไม่เข้ากับระบบสำเร็จรูป เช่น งานขายโครงการที่มีหลายขั้นอนุมัติ ธุรกิจทัวร์ที่ต้องผูกการจองกับลูกค้า หรือคลินิกที่ต้องเก็บประวัติคอร์สและนัดหมาย เราเขียนเรื่องนี้ไว้ละเอียดใน Custom CRM สำหรับ SME ไทย
ตารางเปรียบเทียบเกณฑ์เลือกโปรแกรม CRM
| เกณฑ์ | SaaS สำเร็จรูป | CRM บน LINE OA | Custom CRM |
|---|---|---|---|
| เริ่มใช้ได้เร็ว | เร็ว | เร็ว | ต้องใช้เวลาพัฒนา |
| ภาษาไทยในหน้าจอ | ขึ้นกับผู้ให้บริการ | ส่วนใหญ่รองรับ | ออกแบบได้เต็มที่ |
| การเชื่อม LINE | มักต้องใช้ตัวเชื่อมเสริม | เป็นจุดแข็งหลัก | ออกแบบให้เชื่อมได้ |
| Pipeline การขาย B2B | แข็งแรง | มักจำกัด | ตรงตามขั้นตอนจริง |
| สะสมแต้ม / สมาชิก | บางรายมี | แข็งแรง | ทำได้ตามต้องการ |
| ปรับแต่งฟิลด์และขั้นตอน | ในกรอบที่ระบบให้ | จำกัด | ไม่จำกัด |
| ค่าใช้จ่ายเมื่อผู้ใช้เพิ่ม | มักคิดตามจำนวนผู้ใช้ | มักคิดตามแพ็กเกจหรือจำนวนข้อความ | ไม่ผูกกับจำนวนผู้ใช้ |
| ความเป็นเจ้าของข้อมูล | ส่งออกได้ตามเงื่อนไข | ตรวจเงื่อนไขการส่งออก | เป็นเจ้าของเต็มที่ |
| ภาระดูแลระบบ | ผู้ให้บริการดูแล | ผู้ให้บริการดูแล | ต้องมีผู้พัฒนาดูแล |
นอกจากตารางนี้ ควรถามตัวเองเพิ่มอีกสามข้อ
- ลูกค้าของเราคุยผ่านช่องทางไหนมากที่สุด
- ขั้นตอนการขายของเราสั้น (ซื้อครั้งเดียวจบ) หรือยาว (หลายรอบเสนอราคา)
- ใครจะเป็นคนกรอกข้อมูล และเขาใช้คอมพิวเตอร์หรือมือถือเป็นหลัก
ขั้นตอนเลือกโปรแกรม CRM แบบไม่เสียเวลา
- เขียนเส้นทางลูกค้า ตั้งแต่รู้จักครั้งแรกจนซื้อซ้ำ ระบุว่าแต่ละขั้นต้องเก็บข้อมูลอะไร
- กำหนดสิ่งที่ต้องมีจริง 5 ข้อ แยกจากสิ่งที่ “มีก็ดี” เพื่อไม่หลงไปกับฟีเจอร์เยอะ
- คัดเหลือ 2-3 ตัวเลือก จากต่างประเภทกัน เช่น SaaS หนึ่งตัว LINE CRM หนึ่งตัว
- ทดลองกับข้อมูลจริง ใส่ลูกค้าจริงสัก 20-30 ราย ให้คนที่จะใช้จริงลองทำงานหนึ่งสัปดาห์
- ทดสอบการส่งออกข้อมูล ถ้าวันหนึ่งต้องย้าย ข้อมูลออกมาครบไหม
- ตรวจเงื่อนไขและค่าใช้จ่ายระยะยาว กับผู้ให้บริการ โดยคิดเผื่อทีมที่โตขึ้น
วิธีย้ายข้อมูลลูกค้าเข้าระบบ CRM ใหม่
การย้ายข้อมูลคือจุดที่หลายโครงการสะดุด เพราะข้อมูลเดิมกระจายและซ้ำกัน ลำดับที่แนะนำคือ
- รวบรวมทุกแหล่ง Excel รายชื่อในมือถือ รายชื่อผู้ติดตาม LINE OA (เท่าที่แพลตฟอร์มอนุญาต) ข้อมูลจากโปรแกรมบัญชี
- กำหนดรูปแบบมาตรฐาน เช่น เบอร์โทรเขียนแบบเดียวกัน ชื่อบริษัทสะกดแบบเดียว จังหวัดเลือกจากรายการ
- ลบรายการซ้ำ ใช้เบอร์โทรหรืออีเมลเป็นตัวจับคู่
- ตัดข้อมูลที่ไม่จำเป็น เก็บเฉพาะที่ใช้จริง ซึ่งช่วยเรื่อง PDPA ด้วย
- นำเข้าเป็นชุดเล็กก่อน ตรวจว่าภาษาไทยไม่เพี้ยน วันที่ไม่สลับ แล้วค่อยนำเข้าทั้งหมด
- ตรวจหลังนำเข้า สุ่มเปิดดูลูกค้าหลายรายเทียบกับต้นฉบับ
เรื่อง PDPA ควรตรวจว่าลูกค้าให้ความยินยอมสำหรับการติดต่อทางการตลาดแล้วหรือยัง และกำหนดสิทธิ์ว่าใครเห็นข้อมูลส่วนไหน กรณีเฉพาะควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย
เคล็ดลับให้ทีมใช้ CRM จริง ไม่ใช่ซื้อแล้วทิ้ง
CRM ที่ดีที่สุดคือระบบที่ทีมใช้ทุกวัน เทคนิคที่ได้ผลคือ
- เริ่มให้น้อยที่สุด ช่องที่บังคับกรอกควรมีไม่กี่ช่อง เพิ่มทีหลังได้เสมอ
- ให้ผู้บริหารใช้ด้วย ประชุมยอดขายโดยเปิดหน้าจอ CRM แทนสไลด์ ทีมจะเห็นว่าข้อมูลถูกใช้จริง
- ทำให้เร็วบนมือถือ เซลส์และพนักงานหน้าร้านต้องบันทึกได้ในไม่กี่วินาที
- เชื่อมกับช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา เช่น ฟอร์มบนเว็บไซต์ส่งเข้า CRM อัตโนมัติ ลดการพิมพ์ซ้ำ
- มีคนรับผิดชอบระบบ คอยดูความสะอาดของข้อมูลและรับฟังปัญหาผู้ใช้
- ทบทวนทุกเดือนในช่วงแรก ช่องไหนไม่มีใครกรอก ขั้นตอนไหนไม่มีใครใช้ ให้ตัดหรือปรับ
ถ้าธุรกิจยังได้ลูกค้าใหม่ไม่มากพอ การมี CRM ก็ช่วยได้จำกัด ควรวางระบบหาลูกค้าควบคู่ไปด้วย อ่านเพิ่มที่ คู่มือ Lead Generation
ที่ Southern Whale เราเป็นทีมฟรีแลนซ์ที่ช่วยวิเคราะห์ว่าธุรกิจควรใช้ CRM แบบไหน และพัฒนา ระบบ CRM ที่เชื่อมกับ LINE OA และเว็บไซต์ได้ตามขั้นตอนการขายจริง ถ้าอยากเล่าวิธีทำงานตอนนี้ให้ฟังก่อน ทักมาคุยได้ที่ LINE OA
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับโปรแกรม CRM
CRM คืออะไร อธิบายแบบง่าย ๆ
CRM คือระบบเก็บข้อมูลลูกค้าและประวัติการติดต่อไว้ในที่เดียว เพื่อให้ทีมติดตามลูกค้าได้ต่อเนื่อง ไม่ลืมนัด และเห็นว่าดีลแต่ละรายอยู่ขั้นไหน
ธุรกิจเล็กมีพนักงานไม่กี่คน จำเป็นต้องใช้โปรแกรม CRM ไหม
ถ้ามีลูกค้าที่ต้องติดตามหลายราย หรือขายซ้ำกับลูกค้าเดิม CRM ช่วยได้แม้ทีมเล็ก แต่ควรเริ่มจากระบบเรียบง่ายที่ใช้บนมือถือได้
ใช้ Excel หรือ Google Sheets แทน CRM ได้ไหม
ใช้ได้ในช่วงเริ่มต้น แต่จะเริ่มลำบากเมื่อมีหลายคนแก้พร้อมกัน ต้องการเตือนงาน หรืออยากเห็นประวัติการติดต่อของลูกค้าแต่ละราย
CRM บน LINE OA กับ CRM ทั่วไปต่างกันอย่างไร
CRM บน LINE OA เด่นเรื่องสมาชิก สะสมแต้ม และส่งข้อความหาลูกค้าตามกลุ่ม ส่วน CRM ทั่วไปเด่นเรื่องจัดการดีลการขายหลายขั้นตอนและรายงานยอดขาย
ย้ายจาก CRM หนึ่งไปอีกตัวยากไหม
ขึ้นกับว่าระบบเดิมส่งออกข้อมูลได้ครบแค่ไหน ข้อมูลพื้นฐานมักส่งออกได้ แต่ประวัติการติดต่อและไฟล์แนบอาจย้ายยาก ควรทดสอบการส่งออกก่อนเริ่มใช้ระบบใหม่
เมื่อไรควรเลือก Custom CRM แทนระบบสำเร็จรูป
เมื่อขั้นตอนการขายมีเอกลักษณ์ ต้องเชื่อมกับระบบอื่นหลายตัว หรือทีมต้องปรับวิธีทำงานมากเกินไปจนไม่ยอมใช้ระบบสำเร็จรูป