รับทำระบบ CRM สำหรับบริษัทและองค์กร

ระบบ CRM คืออะไร

CRM (Customer Relationship Management) คือระบบที่รวมข้อมูลลูกค้าและทุกการติดต่อไว้ในที่เดียว ตั้งแต่วินาทีที่มีคนกรอกฟอร์มบนเว็บหรือทักเข้ามาทาง LINE OA จนถึงวันที่ปิดการขาย ส่งของ และกลับมาแจ้งซ่อมหรือซื้อซ้ำ

พูดให้ง่ายกว่านั้น CRM ตอบคำถามสามข้อที่ผู้บริหารถามทุกสัปดาห์

• ตอนนี้มีลูกค้ากำลังคุยอยู่กี่ราย อยู่ขั้นไหน มูลค่ารวมเท่าไหร่
• ใครต้องตามลูกค้ารายไหน วันไหน
• ลูกค้ารายนี้เคยซื้ออะไร เคยมีปัญหาอะไร ใครเป็นคนดูแล

ถ้าวันนี้คำตอบของทั้งสามข้ออยู่ใน Excel หลายไฟล์ ในกลุ่ม LINE และในหัวของเซลส์แต่ละคน นั่นคือจุดที่ CRM ช่วยได้

Southern Whale รับทำระบบ CRM แบบ Custom คือออกแบบตามขั้นตอนขายของบริษัทคุณ ไม่ใช่บังคับให้ทีมเปลี่ยนวิธีทำงานให้ตรงกับโปรแกรม บางกรณีเราเขียนใหม่ทั้งระบบ บางกรณีต่อยอดจากระบบโอเพนซอร์สที่มีอยู่แล้ว แล้วแต่ว่าทางไหนคุ้มกว่าสำหรับคุณ อ่านพื้นฐานเพิ่มได้ใน ระบบ CRM คืออะไร? เลือก SaaS หรือทำ Custom CRM สำหรับ SME ไทย

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบไหน

CRM ไม่ได้มีไว้สำหรับบริษัทใหญ่เท่านั้น ธุรกิจที่เราเห็นว่าได้ประโยชน์ชัดเจนมักมีลักษณะแบบนี้

• บริษัทขาย B2B เช่น ผู้แทนจำหน่าย ร้านวัสดุก่อสร้าง บริษัทขายเครื่องจักร ที่ต้องออกใบเสนอราคาหลายรอบก่อนปิดดีล และรอบการขายยาวเป็นสัปดาห์หรือเดือน
• โรงงานรับผลิต ที่รับงานตามสเปกลูกค้า ต้องติดตามว่าตัวอย่างส่งไปเมื่อไหร่ ลูกค้าตอบกลับหรือยัง
• รีสอร์ต โรงแรม บริษัททัวร์ ในภาคใต้ ที่รับจองกรุ๊ป อีเวนต์ หรืองานแต่ง ผ่าน LINE และอีเมล และอยากรู้ว่าลูกค้าเก่าคนไหนควรได้ข้อเสนอรอบหน้า
• คลินิก ที่ต้องติดตามคนไข้หลังทำหัตถการ นัดครั้งถัดไป และดูแลคอร์สที่ซื้อไว้
• ธุรกิจบริการติดตั้งและซ่อมบำรุง เช่น แอร์ โซลาร์เซลล์ ระบบน้ำ ที่มีทั้งงานขายและงานบริการหลังการขาย
• องค์กรและสมาคม ที่ดูแลสมาชิก ผู้บริจาค หรือผู้ร่วมงานจำนวนมาก

ถ้าธุรกิจของคุณมีลูกค้าไม่กี่สิบราย ขายครั้งเดียวจบ และเจ้าของตอบแชทเองทั้งหมด CRM เต็มรูปแบบอาจยังไม่จำเป็น เริ่มจาก LINE OA ที่ตั้งค่าดี ๆ กับตารางที่ทีมใช้ร่วมกันก็พอ เราบอกแบบนี้กับลูกค้าที่มาปรึกษาจริง

สัญญาณที่บอกว่าถึงเวลาต้องมีระบบ CRM

• ถามว่าเดือนนี้มี Lead เข้ามากี่ราย ต้องรอคนไปนับจากหลายที่
• ลูกค้าทักมาซ้ำ แล้วพนักงานคนใหม่ไม่รู้ว่าเคยคุยอะไรกันไว้
• ใบเสนอราคาที่ส่งไปแล้วไม่มีใครตาม จนลูกค้าไปซื้อที่อื่น
• เซลส์แต่ละคนเก็บรายชื่อลูกค้าในมือถือตัวเอง ลาออกทีเหมือนเสียลูกค้าไปด้วย
• ผู้บริหารคาดการณ์ยอดขายเดือนหน้าไม่ได้ เพราะไม่รู้ว่าดีลไหนใกล้ปิด
• ลูกค้าแจ้งปัญหาหลังการขายแล้วไม่มีใครรับเป็นเจ้าของเรื่อง
• ยิงโฆษณาแล้วไม่รู้ว่าแคมเปญไหนได้ลูกค้าที่ซื้อจริง

ถ้าตรงสามข้อขึ้นไป ระบบที่มีอยู่ตอนนี้กำลังทำให้คุณเสียโอกาสขายแบบที่มองไม่เห็น

โมดูลที่เราทำในระบบ CRM

ไม่จำเป็นต้องทำทุกโมดูลพร้อมกัน เราแนะนำให้เลือกจากปัญหาที่เจ็บที่สุดก่อน

ถ้าธุรกิจของคุณมีระบบสมาชิกอยู่แล้วหรือกำลังคิดจะทำ อ่าน ระบบสะสมแต้มและระบบสมาชิกออนไลน์ ประกอบ ส่วนบริษัทที่ลูกค้าขอราคาผ่านเว็บเป็นหลัก ดู RFQ คืออะไร และระบบขอใบเสนอราคาบนเว็บไซต์

Custom CRM เทียบกับ CRM สำเร็จรูป (SaaS)

เราไม่ได้คิดว่า Custom ดีกว่าเสมอ CRM สำเร็จรูปหลายตัวทำมาดีมาก และสำหรับบางธุรกิจก็คุ้มกว่าจริง ตารางนี้คือวิธีที่เราใช้ช่วยลูกค้าตัดสินใจ

เลือก SaaS ถ้า ทีมขายไม่กี่คน ขั้นตอนขายเป็นแบบทั่วไป ไม่ต้องเชื่อมกับระบบหลังบ้านมาก และอยากเริ่มใช้ภายในสัปดาห์นี้

เลือก Custom ถ้า ขั้นตอนขายมีเงื่อนไขเฉพาะ ลูกค้าเกือบทั้งหมดมาทาง LINE ต้องเชื่อมกับ ERP หรือสต็อก หรือจำนวนผู้ใช้มากจนค่ารายเดือนสะสมสูงกว่าการเป็นเจ้าของระบบเอง

มีทางที่สามด้วย คือใช้ SaaS เป็นแกน แล้วให้เราเขียนส่วนเชื่อมต่อเฉพาะจุดที่ขาด เช่น ดึงแชท LINE เข้า SaaS ทางนี้มักคุ้มที่สุดสำหรับบริษัทที่ SaaS ตอบโจทย์ได้เกือบหมดแล้ว อ่านมุมมองเต็มได้ที่ Custom Software หรือ SaaS แบบไหนคุ้มกว่า

ขั้นตอนการทำงานของเรา

1. Discovery: นั่งไล่ขั้นตอนขายกับทีมจริง

เราคุยกับเจ้าของ หัวหน้าเซลส์ และพนักงานที่ตอบแชทจริง ไล่ตั้งแต่ลูกค้าทักมาครั้งแรกจนถึงหลังการขาย ดูไฟล์ Excel และเอกสารที่ใช้อยู่ หาจุดที่ข้อมูลหล่นหายหรือคนต้องพิมพ์ซ้ำ ผลลัพธ์คือแผนผังขั้นตอนงาน รายการโมดูลเรียงตามความสำคัญ และขอบเขตเฟสแรก

2. Prototype: ให้ทีมกดลองก่อนเขียนจริง

เราทำหน้าจอต้นแบบที่คลิกได้ ให้ทีมขายลองใช้กับสถานการณ์จริงของตัวเอง ปรับจนทีมบอกว่าใช้ได้ ขั้นนี้ช่วยลดการแก้งานใหญ่ทีหลังได้มาก

3. พัฒนาและเปิดใช้ทีละเฟส

เฟสแรกมักเป็นรับ Lead และ Pipeline เพราะเห็นผลเร็วที่สุด ทีมได้ใช้จริงและให้ความเห็นกลับมา จากนั้นค่อยเพิ่มใบเสนอราคา งานบริการ และการเชื่อมต่อระบบอื่น การเปิดใช้ทีละส่วนลดความเสี่ยงที่ทีมจะต่อต้านระบบใหม่

4. อบรมทีม

อบรมตามบทบาท เซลส์เรียนเฉพาะส่วนที่เซลส์ใช้ หัวหน้าเรียนเรื่องรายงานและการมอบหมายงาน แอดมินเรียนการจัดการผู้ใช้และสิทธิ์ พร้อมคู่มือภาษาไทยและวิดีโอสั้นให้ดูย้อนหลัง

5. ส่งมอบพร้อมเอกสารและซอร์สโค้ด

ส่งมอบซอร์สโค้ด เอกสารระบบ วิธีติดตั้ง และบัญชีเซิร์ฟเวอร์ในชื่อบริษัทคุณ หลังส่งมอบมีช่วงดูแลแก้ปัญหา และเลือกทำสัญญาดูแลต่อหรือให้ทีมอื่นรับช่วงก็ได้

การเชื่อมต่อกับระบบอื่น

CRM ที่ไม่คุยกับระบบอื่นจะกลายเป็นอีกที่หนึ่งที่พนักงานต้องพิมพ์ข้อมูลซ้ำ เราจึงวางการเชื่อมต่อตั้งแต่ออกแบบ

• เว็บไซต์ ฟอร์มติดต่อ ฟอร์มขอใบเสนอราคา และฟอร์มจองบนเว็บส่งข้อมูลเข้า CRM ทันที พร้อมที่มาจาก UTM ของแคมเปญ
• LINE OA ผ่าน LINE Messaging API รับข้อความเข้าไทม์ไลน์ลูกค้า ติดแท็ก ส่งข้อความแจ้งเตือนหรือติดตามผลจากระบบ ใช้ LINE Login ผูกบัญชีสมาชิก
• Facebook รับ Lead จาก Facebook Lead Ads และข้อความเพจเข้าระบบ
• ERP และสต็อก ดึงรายการสินค้าและราคาไปใช้ในใบเสนอราคา และส่งดีลที่ปิดแล้วไปเปิดเป็นใบสั่งขาย ดูเพิ่มที่ รับทำระบบ ERP
• โปรแกรมบัญชี ส่งข้อมูลลูกค้าและรายการขายให้โปรแกรมบัญชีที่นักบัญชีใช้อยู่ เช่น Express, FlowAccount หรือ PEAK ผ่าน API หรือไฟล์นำเข้า ตามที่โปรแกรมนั้นรองรับ
• Excel / Google Sheets นำเข้าและส่งออกข้อมูลได้ สำหรับทีมที่ยังต้องทำรายงานบางชิ้นแบบเดิม

ย้ายข้อมูลจาก Excel หรือโปรแกรมเดิม

ข้อมูลลูกค้าที่สะสมมาหลายปีมีค่ามาก แต่มักไม่สะอาด ชื่อเดียวกันสะกดสามแบบ เบอร์โทรมีขีดบ้างไม่มีบ้าง ชื่อบริษัทกับชื่อคนติดต่ออยู่ช่องเดียวกัน

ขั้นตอนที่เราทำ

1. รวบรวมไฟล์ทั้งหมดที่มี ทั้ง Excel ข้อมูลส่งออกจากโปรแกรมเดิม และรายชื่อที่เซลส์แต่ละคนถืออยู่
2. ทำความสะอาด รวมรายชื่อซ้ำ จัดรูปแบบเบอร์โทรและอีเมล แยกบริษัทกับผู้ติดต่อ
3. จับคู่ฟิลด์เก่ากับฟิลด์ใหม่ และให้ทีมคุณตรวจตัวอย่างก่อน
4. นำเข้าจริง แล้วนับจำนวนเทียบกับต้นทาง
5. เก็บไฟล์ต้นฉบับไว้ เผื่อต้องย้อนตรวจ

ข้อมูลบางอย่าง เช่น ประวัติแชทใน LINE ส่วนตัวของพนักงาน ดึงย้อนหลังเข้าระบบอัตโนมัติไม่ได้ เราจะบอกตั้งแต่ช่วงวิเคราะห์ว่าอะไรย้ายได้และอะไรไม่ได้

ความปลอดภัยและ PDPA

CRM เก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าโดยตรง จึงต้องออกแบบให้สอดคล้องกับ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ตั้งแต่ต้น

• สิทธิ์ตามบทบาท เซลส์เห็นเฉพาะลูกค้าของตัวเองหรือของทีม หัวหน้าเห็นทั้งทีม ฝ่ายบัญชีเห็นเฉพาะข้อมูลที่ต้องใช้
• บันทึกความยินยอม เก็บว่าลูกค้ายินยอมรับข่าวสารเมื่อไหร่ ผ่านช่องทางไหน และกรองคนที่ไม่ยินยอมออกจากการส่งการตลาด
• รองรับคำขอของเจ้าของข้อมูล เช่น ขอดู ขอแก้ ขอลบ หรือขอหยุดรับข่าวสาร
• ประวัติการแก้ไข (Audit Log) รู้ว่าใครแก้หรือส่งออกข้อมูลอะไร เมื่อไหร่
• การส่งออกข้อมูล จำกัดสิทธิ์การดาวน์โหลดรายชื่อทั้งหมด ลดความเสี่ยงข้อมูลรั่วตอนพนักงานลาออก
• สำรองข้อมูลและเข้ารหัส สำรองอัตโนมัติ ใช้ HTTPS และเก็บรหัสผ่านแบบเข้ารหัส

ระบบช่วยให้ทำตาม PDPA ได้ง่ายขึ้น แต่นโยบายความเป็นส่วนตัวและการขอความยินยอมยังเป็นหน้าที่ของบริษัท ถ้าต้องการความเห็นทางกฎหมาย ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้าน PDPA โดยตรง

ทำไมต้องทำ CRM กับ Southern Whale

• เริ่มจากงานจริง ไม่ใช่จากโปรแกรม เราไม่ขายระบบสำเร็จรูป จึงออกแบบตามวิธีขายของคุณได้
• เข้าใจทั้งฝั่งหาลูกค้าและฝั่งระบบ เราทำ SEO และเว็บไซต์มาด้วย ผลงานกว่า 50 เว็บ จึงวาง CRM ให้ต่อกับเว็บและแคมเปญได้ตั้งแต่ต้น วัดได้ว่าลูกค้าที่ซื้อจริงมาจากช่องทางไหน
• บอกตรงเมื่อ Custom ไม่คุ้ม ถ้า SaaS เหมาะกว่า เราจะแนะนำ SaaS
• คุณเป็นเจ้าของ ซอร์สโค้ด ข้อมูล และบัญชีเซิร์ฟเวอร์อยู่ในชื่อบริษัทคุณ

บริการที่เกี่ยวข้อง

• รับทำระบบ ERP สำหรับสต็อก จัดซื้อ ผลิต และบัญชี ที่เชื่อมกับ CRM ได้
• รับพัฒนาซอฟต์แวร์และระบบเฉพาะธุรกิจ สำหรับระบบภายในแบบอื่น ๆ
• ออกแบบระบบ (System Design) สำหรับบริษัทที่อยากวางสถาปัตยกรรมระบบทั้งหมดก่อนลงมือ

บทความที่ควรอ่านต่อ

• ระบบ CRM คืออะไร? เลือก SaaS หรือทำ Custom CRM สำหรับ SME ไทย
• เชื่อม LINE OA เข้ากับระบบ CRM
• คู่มือ LINE Official Account สำหรับธุรกิจ

ทัก LINE ปรึกษาฟรีก่อนเริ่มงาน

เล่าให้เราฟังว่าตอนนี้ลูกค้าเข้ามาทางไหน ทีมขายติดตามกันยังไง และติดตรงไหน เราจะบอกว่าควรเริ่มจากโมดูลไหน ใช้ SaaS ได้ไหม หรือควรทำ Custom ราคาประเมินตามขอบเขตงานจริง ทัก LINE ปรึกษาฟรีก่อนเริ่มงาน

ทัก LINE @969dkzqz ปรึกษาฟรี หรืออีเมล [email protected]